Mazumtirdzniecībā, kā teikts: "klientam vienmēr ir taisnība"; bet kā par "klientu" veselības aprūpes vidē? Pēc veselības aprūpes reformas sākuma daudzas slimnīcas ir īstenojušas pacientu apmierinātības pētījumu un konstatējušas, ka pacientu apmierinātība ne vienmēr nozīmē kvalitatīvu veselības aprūpi. Statistika liecina, ka tie, kas ar viņu aprūpē ir vislaimīgākie, ne vienmēr ir zemāki mirstības rādītāji vai mazāk stacionāru uzturēšanos nekā tie, kuri neatsaucās uz apsekojumiem vai negatīvi atbildēja.
Pacientu apmierinātība izturas priekšgalā
Ņemot vērā valstu veselības aprūpes reformas turpinošos centienus un ietekmi uz Medicare, Medicaid un privāto apdrošināšanu, tas dod labumu ne tikai slimnīcām, bet arī privātajai praksei, lai pacienti būtu apmierināti. Pacientu apmierinātības vērtējumi ātri kļūst par daļu no apdrošināšanas sabiedrības kvalitātes nodrošināšanas novērtējuma .
Kas parasti ir mutiski, referenti ir kļuvuši par atsauksmēm internetā, jo ir daudz vietņu, kurās ir uzskaitīti ārsti un kuri ļauj pacientiem piedāvāt atgriezenisko saiti. Tā kā pārskati var palikt uz šīm tīmekļa vietnēm gadiem ilgi, negaidīta atsauksme vai slikta atsauksme izmaksā medicīniskajai praksei neskaitāmu pacientu skaitu, kas ir vienādi ar potenciāli neaprēķināmiem ienākumu zaudējumiem. Kamēr neviens nevēlas zaudēt pašreizējos vai potenciālos pacientus, ārsti un citi medicīnas darbinieki un darbinieki nevar vienkārši paklīst katra pacienta kaprīzēm.
Jūsu medicīniskās prakses novērtēšana klientu apkalpošanas un apmierinātības jautājumos
Tātad, kāda ir atbilde? Pirmkārt, apsveriet savus pacientus un to, kā viņi varētu definēt veiksmīgu pieredzi savā birojā.
Kāda būtu viņu apkārtne? Pediatra birojs būs daudz atšķirīgs nekā vecmātisks onkologa birojs.
Pacienti būs atšķirīgi, pacientu ģimenei, iespējams, būs atšķirīga perspektīva, aktivitātes līmenis būtu atšķirīgs. Protams, darbinieki attiecīgi rīkosies.
- Vai jūsu pacienti uzskata, ka jūsu autostāvvieta ir apmierinoša viņu vajadzībām?
- Kā pacienti un viņu aprūpētāji personīgi un telefoniski uzrunā biroja darbinieki?
- Vai personāls ir pietiekami uzmanīgs personīgi, pa tālruni vai sarakstē?
- Vai jūsu pacienti, piemēram, tiešsaistes reģistrēšanās vai e-pasta atjauninājumus?
- Vai jūsu pacienti jūt, ka viņu rēķini tiek apstrādāti profesionāli, prasmīgi?
- Vai viņi jūt, ka viņi sākotnēji gaidīti pārāk ilgi vai eksāmenu telpā?
- Ko jūsu pacienti domā par temperatūru klīnikā; vai viņi ir pārāk karsti gaidīšanas telpā vai pārāk auksti eksāmenu telpā?
- Vai jūsu pacienti jūtas, ka viņi ir dzirdējuši un sapratuši darbinieki un ārsti, pirms viņi iziet no ēkas?
- Vai viņi pilnībā saprot visas procedūras un ārstēšanu, diagnozes un zāles?
- Vai jūsu klīnikas pacienti ir apmierināti ar viņu vajadzībām?
Pacientu atsauksmes saņemšana, lai uzlabotu klientu apkalpošanu
Jūsu pacientu un viņu vajadzību izzināšana ir būtiska, lai nodrošinātu apmierinošu pacientu aprūpi. Ja jūsu birojs nekad nav izskatījis pacientu apmierinātības aptauju, varbūt ir pienācis laiks saņemt zināmu atgriezenisko saiti.
Pastāv vairāki veidi, kā apkopot pacientu viedokļus un atgriezenisko saiti no ļoti vienkāršas ieteikumu lodziņa, personāla burtnīcas, kas pieprasa atsauksmes, e-pasta aptaujas, daudziem uzņēmumiem, kas piedāvā patērētāju aptaujas produktus. Atkarībā no jūsu prakses lieluma un amata, izdevumi var būt minimāli un ļoti dārgi, tāpēc rūpīgi apsveriet iespējamo peļņu no jūsu ieguldījuma.
Analizējiet atsauksmes
Tālāk analizējiet atsauksmes. Atkarībā no transportlīdzekļa, kuru izvēlaties apkopot informāciju, tas var būt ātrs vai ilgstošs process. Svarīgi ir beigt zināt, ko jūsu pacienti uzskata par pilnīgu un apmierinošu pieredzi saistībā ar jūsu praksi.
Turklāt ir svarīgi saprast, kāda atgriezeniskā saite uz adresi ir svarīga. Zinot, ka trīs procenti no jūsu pacientiem domā, ka jūsu gaidīšanas telpa ir pārāk auksta un seši procenti uzskata, ka tas ir pārāk karsts, nav nekādas kritiskas vērtības, taču konstatējot, ka pat trīs procenti uzskata, ka jūsu darbinieki ir nežēlīgi, ir vitāli svarīgi. Pacientu veselība un medicīniskā aprūpe ir acīmredzamu iemeslu dēļ prioritāte, taču svarīgi ir arī apsvērumi, kas vērsti uz pacientu un, iespējams, arī to mīļo personu emocionālajām un reizēm psihosociālajām vajadzībām.
Atrisiniet pacienta apmierinātības analīzes rezultātus
Visbeidzot, adresējiet rezultātus. Zinot savus pacientus, veidojot apsekojumus un saņemot atsauksmes, nav labi, ja dati netiek ņemti vērā un atklājumi tiek ignorēti. Ir svarīgi, lai medicīnas iestādes iztikai iekļautu pacientu aptaujas rezultātus ikdienas darbībās.