Kā atbildēt, ja pacients sūdzas par neatbilstošu ārstēšanu vai sliktu aprūpi
Kā pakalpojumu sniedzējs, jūsu pienākums ir nodrošināt kvalitatīvu pakalpojumu. Pēdējā saruna, ko sniedzējs vēlas ar pacientu, ir diskusija par atteikšanos maksāt par to, ko pacients uzskata par neatbilstošu ārstēšanu. Vairumā gadījumu, kad pacientam ir slikta medicīniskā pieredze, vai tā ir klīniska kļūda vai klientu apkalpošanas negadījums. Parādās tikai viens jautājums, kā mēs varam labot situāciju?
Daži pacienti jums nekavējoties paziņos , ka viņi atsakās maksāt par mazāk labu ārstēšanu. Tie pacienti, kuri sarunas laikā nesaņem naudu, parasti gaida, lai jūs varētu piedāvāt kādu atlaidi vai samazināt rēķinu, lai viņi arī turpmāk būtu lojāli klienti.
Izstrādāt maksāšanas atteikuma politiku
Labākais veids, kā rīkoties ar šāda veida situāciju, ir izveidot politiku pirms tā notikšanas. Jūsu klientu apmierinātība ir galvenā prioritāte, jo īpaši pakalpojumu nozarē, piemēram, veselības aprūpē. Dažreiz lietas notiek, taču tās nav atkarīgas no personas, kas var novest pie neapmierināta klienta.
Šajā politikā būtu jāiekļauj arī tas, kam personāla frontāram vajadzētu novirzīt pacientu, ja viņš ir kontaktpersona, kuram pacientam ir ziņots, ka viņš atsakās maksāt. Atsaucoties uz biroja vadītāju, var būt nepieciešams, vai arī jūs, iespējams, vēlēsieties, lai pakalpojumu sniedzējs satiekas tieši ar pacientu.
Pacienta izšķiršanas nolūkā iekļaujiet atlaides vai norakstīšanas procedūru. Diemžēl, atšķirībā no produkta, ja jūsu klients nav apmierināts ar saņemtajiem pakalpojumiem, viņš to nevar atdot par atmaksu.
Izmantojot politiku, neatkarīgi no tā, vai sūdzība tiek iesniegta tieši pakalpojuma sniedzējam vai medicīnas biroja vadītājam vai norēķinu personālam, viņi varēs ar pārliecību atbildēt, kā viņi var piedāvāt pacientam.
Tikšanās ar pacients, kurš atsakās maksāt
Runājot ar pacientu, kurš atsakās maksāt, ir jāpatur prātā vairākas lietas.
- Izmitiniet sanāksmi nekavējoties. Ja kontaktpersona ir pa tālruni, ielieciet pacientu uz biroju vai piedāvājiet pēc iespējas ātrāk saņemt biroja vadītāju vai pakalpojumu sniedzēju pa tālruni.
- Pārliecinieties, ka jūs ļautu pacientam izplūst bez pārtraukuma. Nekad nesaki viņiem nomierināties vai pārvērst debatēs.
- Esi saprotams. Parādiet empātiju uzreiz. Nekad dariet jūsu pacientam justies tā, it kā viņu sūdzības ir nevajadzīgas vai nepamatotas. Izmantojiet vārdus, kas apstiprina viņu emocijas, piemēram, "Tas, protams, izklausās nomākta, es redzu, ka esat dusmīgs."
- Piedāvājums samazināt vai norakstīt savu rēķina atlikumu pēc apdrošināšanas izmaksām.
- Ļaujiet pacientei zināt, ka tiks veikti pasākumi, lai novērstu incidentu no jauna. Veikt darbību, lai saglabātu savu vārdu. Nekas nebūtu sliktāks nekā pacientam, kurš piedzīvo līdzīgu neveiksmi.
- Zvaniet pacientei dažas dienas pēc incidenta, lai redzētu, vai viņi ir apmierināti ar to, kā lietas tika apstrādātas. Ir svarīgi, lai jūsu klients jūs rūpētos.